С тех пор, как мы осознали в себе «потребителей» не только с точки зрения нравственной борьбы строителя коммунизма, прошло не так много времени. Но самосознание потребителя начала 1990-х и потребителя сегодняшнего – несопоставимы.
Вот уже двадцать пять лет как принята (1992г.) первая редакция российского закона о ЗПП*. За это время совместные усилия граждан, законодателей и ответственного бизнеса привели к появлению потребителя требовательного, не только хорошо информированного о своих правах, но и умеющего их отстоять.
_____________________________________________________
* Первая попытка создания норм по защите прав граждан как потребителей не увенчалась успехом. В 1988 году в СССР был разработан проект закона «О качестве продукции и защите прав потребителей». И пусть ЗПП там был посвящен только один раздел, но тем самым эта область впервые была обозначена как проблема. После широкого обсуждения проект был отвергнут, так как вряд ли мог быть реализован ввиду своего декларативного характера.
Всемирный день защиты нас всех
Мировая (некоммерческая, независимая) организация потребителей (CI) была создана в 1961 году. Сегодня CI – это более 180-ти организаций, защищающих права потребителей из 72-х стран. Именно Consumer International представляет права потребителей в ООН, ЮНЕСКО и других международных организациях, обучает специалистов, снабжает свои подразделения новой информацией и т.д.
Но первый раз Всемирный день прав потребителей был отпразднован только в 1983 году. Решением ООН дата праздника приурочена к годовщине (15 марта 1962г.) соответствующей речи Джона Кеннеди в Конгрессе США. Именно он первый озвучил базовые права потребителей на:
- выбор,
- безопасность,
- информацию,
а также право быть услышанным.
Остальные права – на удовлетворение базовых человеческих потребностей, потребительское образование, возмещение ущерба и здоровую среду – были сформулированы позднее, как нельзя лучше дополняя изначальный посыл.
Каждый год празднование дня потребителя проходит под определенным CI лозунгом. В 2016 году это был девиз «Исключим антибиотики из меню», призывающий производителей мясной продукции отказаться от использования препаратов при выращивании животных. В этом году CI рекомендует сосредоточиться на проблемах электронной торговли. Именно по этой теме проводились конференции, работали все общественные приемные, разрабатывались методические материалы и т.д.
Суть этого праздника – как можно больше рассказать потребителям об их правах, донести до них огромные массивы важной информации.
Российские реалии – есть ли разница?
По большому счету, современная российская практика ЗПП мало чем отличается от мировой. Информированность и активность граждан растет: в 2016 году за защитой своих прав обратилось уже около 700 тыс. граждан, а в 1990-х таких обращений было не более 15 тыс. в год. За последние шесть лет количество претензий удвоилось, составив в общей сложности почти 4 млн. обращений за это время. При этом в 2,2 раза увеличилось количество гражданских дел в финансовой сфере. Это самая проблематичная область, в связи с несовершенством законодательства в сфере банкротства и закредитованностью нашего населения. Роспотребнадзор опасается, что такие темпы прироста (~10%) исков могут всерьез парализовать судебную систему.
В остальном проблемы российских потребителей мало чем отличаются от западных:
- меняется структура потребления – только 40% жалоб приходится теперь на качество товаров, чаще речь идет о нарушении правил оказания услуг;
- меняется характер услуг – люди жалуются не на сапожников и парикмахеров, а на работу туроператоров, дистанционное обучение, интернет-торговлю, медицинские услуги, транспортные, работу ЖКХ и т.д.;
- цифровая экономика требует новых подходов для ЗПП – более плотного сотрудничества между странами в этой области, новых коммуникационных площадок, технологий и т.д.;
- растет доля удовлетворенных судами исков потребителей (около 90% за исключением сектора услуг финансовых, где это всего лишь 38%), и т.д.
Куда обращаться?
Основная работа в этом направление – повышение уровня потребительского образования, в т.ч. – путем создания ГИР ЗПП единого информационного ресурса, где собраны:
- федеральные и региональные правовые акты,
- результаты проверок,
- статистика,
- судебная практика,
- новости по ЗПП.
Предусмотрена даже «виртуальная приемная», куда граждане могут обратиться в любое удобное для них время.
Но основным защитником граждан в качестве потребителей остается созданный еще в 1990 году Союз потребителей.
